지로 프로덕트 디자이너 인터뷰 : 유저 전환율을 끌어올리는 법

UX란 유저를 위한 디자인입니다. 버튼, 배너 등 유저가 클릭하고 지나치는 사이트 내 모든 요소를 설계하는 일이에요. 최상의 사용자 경험을 제공할 수 있도록 노력하는 지로 UX팀의 Product Designer, 세윤 님과 이야기를 나누었습니다.

안녕하세요! 먼저 자기소개를 부탁드려요.

안녕하세요, 지로에서 프로덕트 디자인을 맡고 있는 장세윤입니다. 입사한 지는 3년 정도 되었고 두둠, 드롭샷스톡이라는 서비스의 기획과 디자인을 맡고 있어요.

프로덕트 디자이너를 꿈꾸게 된 계기가 있을까요?

어릴 때부터 그림 그리는 걸 좋아했어요. 학교 다니면서도 장래희망 칸에는 꼭 ‘디자이너’를 적어냈고요. 그러다 보니 자연스럽게 대학교에 가서도 디자인을 전공하게 되었고, 그때 처음 UX/UI를 배웠어요. 나의 의도를 담기 보다는, 유저를 관찰하고 어떠한 문제점을 해결하는 것에 중점을 둔다는 점이 흥미로워서 프로덕트 디자인을 선택하게 됐습니다.

지로에 합류하기까지의 과정이 궁금해요.

지로의 대표인 길환 님께서 저의 졸업 프로젝트를 보시고 먼저 연락을 주셨어요. 그 당시 지로는 영상 제작사 매칭 플랫폼인 두둠을 출시하여 운영하고 있었는데요. 평소에 관심 있던 영상 관련 도메인이라는 점이 마음에 들었어요. 또, 초기의 프로덕트는 개척할 것이 많잖아요. 플랫폼의 기반을 다지고 성장해 나가는 여정에 선발대로 참여할 기회가 귀하다고 생각했어요. 이런 이유로 합류를 결정하게 되었습니다.

지로 UX팀은 어떤 방식으로 일하나요?

기본적으로는 리서치 단계부터 기획, 디자인, QA, 배포 후 관찰 단계까지 책임지고 있어요. 사실 ‘UX팀의 일하는 방식’을 ‘개발팀과 어떻게 협업하는가’로 치환해도 될 만큼, 개발팀과 함께 일하는 경우가 많아요. 그러므로 서로의 공수를 최소화해서 전체 스케줄에 무리가 없도록 균형을 잡습니다. 또 업무의 진척도를 빠르게 높이려면 업무에 대한 각 팀원의 이해도를 높여주는 것이 중요한데요. 이 업무가 왜 필요하고, 어떤 결과가 예상되는지 인지해서 프로젝트 관련 담당자 전원이 공감할 수 있도록 해요.

이렇게 소통 후 해결해야 할 과제가 생기면, 우선 UX팀에서 아이디에이션을 통해 업무를 구체화해요. 기획 및 디자인이 완료되면 개발팀과 스펙 리뷰를 진행하는데요. 이때 저희가 발견하지 못한 예외 케이스를 알려주시거나, 개발을 통해 해결할 수 있는 방법을 제안해 주시곤 합니다.

물론 개발팀뿐만 아니라 마케팅, 사업개발 등 다른 팀과 소통할 일도 많아요. 이때 주고받은 내용을 개발팀이 쉽게 이해할 수 있도록 통역하는 역할을 맡기도 해요. 그들을 연결해 주는 오작교 느낌이죠. (웃음)

최근 UX팀이 가지고 있는 고민이 있다면?

저희는 긴 과정을 책임지고 있기 때문에 업무가 많고 다양한데요. 이렇게 긴 과정을 효율화 할 방법이 가장 큰 고민인 것 같아요. 개발팀과의 효과적인 커뮤니케이션을 위한 핸드오프(Hand-off) 시스템, 디자인 작업 시스템 같은 경우 현재도 꾸준히 개선해 나가고 있습니다.

지로 입사 후 기억에 남는 에피소드가 있다면?

입사 후 처음으로 두둠 Index 홈페이지를 개선한 경험이 가장 기억에 남아요. 전환율도 올랐고 유저들의 긍정적 반응을 많이 전달받았거든요.

최근 기준으로는 Grayscale 컬러 팔레트를 개선했던 것이 생각나네요. 기존 Gray 컬러가 Primary 컬러에 어울리지 않는 Warm Gray 컬러다 보니 UI 측면에서 어울리지 않는 부분이 많았거든요. 그래서 틈틈이 시간을 내어 Cool Gray로 개선을 진행했어요. 두둠은 라이트 테마, 드롭샷스톡은 다크 테마이다 보니 두 테마의 디자인을 모두 포괄할 수 있는 컬러로 만들고자 많은 시도를 했습니다. 이후로는 컬러 간의 통일성이 생겨서 디자인 작업이 막히지 않더라고요.
 

그리고 이건 개인적으로 자랑하고 싶은 일화인데요. 올해 iF 디자인 어워드에서 드롭샷스톡이 수상을 했답니다! 길환 님께서 한 번 출품해보지 않겠냐고 제안하셔서, 필요한 이미지를 빠르게 작업해서 제출했어요. 정말 수상까지 될 줄은 몰랐는데 드롭샷스톡 서비스 출시, 구독 상품 배포 등 바삐 준비한 과정에 대해 보상받는 느낌이 들더라고요.
 

늘 유저를 생각하는 UX팀. 고객의 반응은 어떻게 파악하나요?

직접 고객을 만나서 들어야 하는 경우 인터뷰나 설문 위주로 반응을 파악해요. 두둠은 고객과 가까이 닿아있는 운영 매니저를 통해 VoC(Voice of Customer)를 받아보기도 합니다. 드롭샷스톡은 사이트 내 채널톡이나 CX 담당자를 통해서 전달받고 있어요.

받아보는 내용 중에는 긍정적인 반응이 많아요. 그런데 개선해야 할 부분을 파악할 수 있는 내용들도 있죠. 예전에 영상 라이선스에 대해 반복적으로 질문이 들어온 적이 있어요. 분명 관련 내용은 가격 안내 페이지에 기재해 두었는데, ‘이 정도로는 유저 입장에서 구체적이지 않구나’ 깨닫게 되더라고요. 이럴 때는 원활한 정보 전달을 위해 어떻게 개선하면 좋을지 고민합니다.

또 유저들의 검색 행동에 대해서 Hotjar, Amplitude로 모니터링하기도 해요. 예를 들어 유저가 ‘검색 결과 없음’ 화면과 자주 마주치는 것 같다면, 그 화면에 어떤 요소를 둬야 이탈하지 않을지 같은 고민을 해요. 그러면 콘텐츠 업데이트를 받아보게끔 이메일 입력 칸을 보여주거나, 지금 인기 있는 콘텐츠 섹션을 주는 식으로 개선하는 편입니다.

개발자와 디자이너의 관계에 대한 밈이 많잖아요. 지로는 어떤가요?

워낙 밀접하게 붙어서 일하기 때문에 서로 노력하는 태도를 가지고 있어요. 상부상조하는 관계죠. 개발팀이라고 해서 개발에만 집중하는 게 아니라 UX 측면에 대한 이야기도 함께 나눠요. 디자인팀도 개발단에서 유지 보수하기 비효율적인 경우는 어떻게 효율화할 수 있을까 고민해요. 같은 목표를 향해 고군분투하며 서로 기대는 관계같아요.

개발팀과의 협업을 위한 자신만의 노하우가 있다면?

개발팀과 함께 업무를 해내려면 기본적인 개발 지식은 어느 정도 필요하겠더라고요. 처음에는 개발 용어가 어렵고 이해가 안 됐어요. ‘이분들과 커뮤니케이션하려면 나도 개발 공부를 해야 하나?’ 고민도 하다가, 초반에는 모르는 부분에 대해 질문을 많이 드렸어요. 그때 개발팀에서 굉장히 친절히 알려주셔서 100%는 아니지만 어느 정도 용어를 알아듣게 됐는데요. 이후로는 서로 대화가 잘 되더라고요. 결론적으로는 원활한 대화를 위해 개발팀의 언어를 습득하려 노력했습니다. (웃음)

사실 개인적인 노력까지 하면 더욱 좋긴 해요. 저는 대학생 때 HTML, CSS를 배웠는데 큰 도움이 됐어요. 그리고 얼마 전에는 회사에서 스터디를 지원해줘서 SQL 스터디를 한 적이 있는데요. 원하는 데이터를 필요할 때 바로 볼 수 있어서 유용하더라고요.

지로에 와서 ‘이것만큼은 성장했다' 느낀 부분이 있나요?

어떻게 하면 상대방이 이해하기 쉬울지 고민하는 습관을 가지게 됐어요. 업무를 하면서 효율을 따지는 부분이 많거든요. 그리고 저는 원래 말을 조리있게 하지는 못했는데, 예전보다 정돈해서 말할 수 있게 됐어요. 팀원들과 커뮤니케이션 할 일이 아주 많다 보니 자연스럽게 논리적인 대화 스킬을 얻은 것 같아요.

마지막 질문이에요! 어떤 동료와 함께하고 싶나요?

커뮤니케이션을 두려워하지 않는 분이면 좋아요. 기획이나 디자인 과정이 많은 고민을 거듭해서 이루어지다 보니, 최대한 많이 공유하고 의논할수록 좋은 결과가 나오거든요. 자기소개 때 언급했지만 프로덕트 디자인은 ‘이유 있는 기획과 디자인’이 필요한 영역이라, 논리적인 근거로 ‘왜 이렇게 했는지’ 설득할 수 있어야 하는 것도 있고요. 그럴 때 적극적인 커뮤니케이션이 필요해요.

또 효율적으로 일하시는 분이면 좋을 것 같습니다. 누구나 처음에는 낯설거나 이해도가 낮은 업무를 받을 수 있잖아요. 그럴 때 혼자 끙끙 앓으시면 팀 전체로 봤을 때는 시간도 버리고 여러모로 손해니까요. 그 업무에 대해 가장 잘 아는 사람에게 당당하게 질문해서, 해결 방법을 빠르게 알아내는 것에 능하신 분이면 좋아요.